El convenio que se ha utilizado es el "Convenio colectivo estatal de empresas de consultoría, tecnologías de la información y estudios de mercado y de la opinión pública"

Todas nuestras licitaciones están publicadas en nuestro portal www.licitaciones.rtve.es

Tal y como indica en PCG, se establece una penalización de 30.000 ¤ si se arranca el servicio con agentes distintos de los presentados y valorados. Respecto al número de teléfono, puede aportarse un número que ya tenga la empresa, pero ese número de teléfono no debe ser considerado como SPAM o ya esté asociado a otro servicio publicitado en internet.

Buenos días; Tal y como se establece en el apartado 7.1 (OBLICACIONES DEL CONTRATISTA) "El adjudicatario deberá ejecutar el contrato de acuerdo con lo dispuesto en el pliego de condiciones administrativas particulares (PCAP), en el presente pliego de condiciones generales, en el pliego de prescripciones técnicas, en el contrato que se formalice con el adjudicatario, y en la oferta adjudicada, documentos que se citan en orden de prelación, así como de acuerdo con las instrucciones que se dicten por RTVE, que se manifestarán por escrito, y de acuerdo con lo dispuesto en la Ley de Contratos del Sector Público (LCSP). El adjudicatario será responsable de contar con todos los permisos y licencias necesarios para ejecutar el contrato, y del cumplimiento de la normativa que sea de aplicación". No obstante, si usted hace referencia en su consulta al "Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela", indicarle que en estos momentos está en fase de ampliación de enmiendas y no ha sido aún aprobada.

Buenos días, tenemos las siguientes dudas: Sobre Volumetrías del servicio: o ¿Qué volumetrías tiene actualmente el servicio en cuanto al número de llamadas gestionadas por día, semana o mes? Actualmente no disponemos de este servicio. o ¿Existen previsiones de incremento o decremento durante el periodo de vigencia del contrato?No Sobre la Herramienta tecnológica: o ¿RTVE proporcionará algún sistema o herramienta tecnológica para la gestión de incidencias, o será responsabilidad de los licitadores incluir una solución tecnológica en su propuesta?No. La herramienta de seguimiento de las incidencias la debe facilitar el proveedor. Deberá dar acceso a RTVE para que pueda hacer el seguimiento y verificación del servicio prestado con los parámetros que se han establecido en el pliego de condiciones técnicas. Sobre el Grado de cumplimiento actual: o ¿Cuál es el grado de cumplimiento actual del servicio respecto a los niveles establecidos en los SLAs de la licitación? ¿Existen informes históricos de desempeño que puedan ser consultados?Actualmente no disponemos de este servicio. Como referencia, en el pliego anterior, más del 80 % de las llamadas se solucionaban en la misma llamada. Sobre el SLA de llamadas atendidas: o ¿El SLA relacionado con el porcentaje de llamadas atendidas se mide en relación con todo el servicio en su conjunto o se evalúa específicamente por agente individual? La valoración de calidad del servicio se evaluará tanto por agente individual como en total. El proveedor deberá facilitar en la herramienta en la que se puedan consultar esta información. Sobre la Supervisión del cumplimiento: o ¿Qué mecanismos de supervisión utilizará RTVE para verificar el cumplimiento de los indicadores de calidad en la prestación del servicio?El adjudicatario debe facilitar las herramientas que permitan evaluar la calidad del servicio con los parámetros indicados en el PCT. o ¿Se basará únicamente en los informes proporcionados por el adjudicatario o también se utilizará información extraída de herramientas propias de RTVE? Se basará en las herramientas facilitadas por el adjudicatario sin menoscabo que RTVE realice las auditorias y validaciones utilizando sus propios medios para comprobar la veracidad de la información presentada.

El anterior contrato expediente su alcance estaba limitado a RTVE Play: https://licitaciones.rtve.es/licitacion/licitaciones/detalle?id=2676545

Tal y como se indica en el PCT, el servicio de atención al usuario telefónico tiene la finalidad de atender a los usuarios de RTVE.es por lo que tendrán que dar respuesta a todas las incidencias y consultas de los usuarios de RTVE.es. Mayormente, las incidencias están relacionadas con problemas en la reproducción o consumo de noticias, audios o videos de RTVE.es o RTVE Play. Estas consultas se resuelven gracias a la formación que se les da al adjudicatario. Adicionalmente, los usuarios podrán hacer consultas de todo tipo; horarios, quejas múltiples, usabilidad, accesibilidad... etc

Las herramientas de trabajo son responsabilidad del adjudicatario y la capacitación del personal del adjudicatario, es su responsabilidad.

Tal y como se indica en el PCT, el servicio de atención al usuario telefónico tiene la finalidad de atender a los usuarios de RTVE.es por lo que tendrán que dar respuesta a todas las incidencias y consultas de los usuarios de RTVE.es. Mayormente, las incidencias están relacionadas con problemas en la reproducción o consumo de noticias, audios o videos de RTVE.es o RTVE Play. Estas consultas se resuelven gracias a la formación que se les da al adjudicatario. Adicionalmente, los usuarios podrán hacer consultas de todo tipo; horarios, quejas múltiples, usabilidad, accesibilidad... etc

El servicio se ha de prestar de acuerdo a lo establecido en el PCT y en el PCG, con las obligaciones, exigencias y penalidades establecidas.

El servicio no se puede prestar sin un coordinador tal y como se establece en PCT.

EL PCT no establece ningún tipo de limitación en el número de incidencias a tratar. En el pliego anterior el pico máximos de incidencias en un día fue de 300. En cualquier caso, la prestación del servicio anterior no corresponde con lo actualmente solicitado ya que tuvo un alcance mucho menor.

No

No

La referencia debe ser de un trabajo similar al contrato cuyo importe acumulado sea igual o superior a 210.000 ¤ en los tres últimos años.

El valor estimado publicado es el máximo permitido para esta licitación.