S-00741-2026

Servicio de atención al usuario RTVE.es

El objeto del expediente es la prestación de un servicio de atención telefónica a los usuarios de RTVE.es. Este servicio deberá dar soporte a todas las incidencias técnicas y consultas sobre los servicios prestados en RTVE.es. Además, deberá gestionar y hacer un seguimiento de las llamadas recibidas e incidencias detectadas

Importe de licitación (sin impuestos)

198.996,00 EUR

Estado Adjudicado

Periodo de solicitudes

26/feb/2026 13:00 - 16/mar/2026 14:00

Entidad RTVE

Órgano de contratación

Dirección de Compras de la Corporación de Radio y Televisión Española S.A.

Tipo de Contrato	Servicios
Tipo de Procedimiento	Abierto
SARA	No
Valor estimado sin impuestos	198.996,00 EUR
Código CPV	79512000-6 Centro de llamadas

Forma de presentación

Estructura de la oferta

Sobre de documentación administrativa
- Declaración responsable de cumplimiento de requisitos previos
- Otras solvencias económicas
- Otras solvencias técnicas
Sobre de condiciones técnicas
- CG - Criterio técnico subjetivo con múltiples documentos
Sobre de ofertas económicas
- Precio
- CG - Criterio técnico objetivo con múltiples documentos

Documentos y enlaces publicados del expediente

Documento
Otros Apertura sobre A	Descargar
Otros Apertura sobre B	Descargar
Otros Informe valoración criterios juicio valor	Descargar
Otros Apertura sobre C	Descargar
Otros Informe tecnico valoración automática	Descargar
Otros RESUMEN TECNICO-ECONOMICO	Descargar
Documentos adicionales a publicar MEMORIA.pdf	Descargar
Pliego administrativo PLIEGOCONDGENERALES.pdf	Descargar
Pliego técnico PLIEGOTECNICO.pdf	Descargar

Mesas de apertura de la licitación.

S-00741-2026: Sobre A

17 marzo 2026 09:00

Finalizada

S-00741-2026: Sobre B

17 marzo 2026 09:30

Finalizada

S-00741-2026: Sobre C

18 marzo 2026 13:00

Finalizada

Anuncios de licitación publicados

Anuncio de licitación

Publicado el 26/02/2026 a las 13:04
Ver Anuncio
Anuncio de pliegos

Publicado el 26/02/2026 a las 13:04
Ver Anuncio
Anuncio de documento descriptivo

Publicado el 17/03/2026 a las 09:55
Anuncio de documento descriptivo

Publicado el 17/03/2026 a las 10:07
Anuncio de documento descriptivo

Publicado el 18/03/2026 a las 13:18
Anuncio de documento descriptivo

Publicado el 18/03/2026 a las 13:28
Anuncio de documento descriptivo

Publicado el 19/03/2026 a las 13:27
Anuncio de adjudicación

Publicado el 09/04/2026 a las 12:02
Ver Anuncio
Anuncio de documento descriptivo

Publicado el 09/04/2026 a las 12:07

Para poder formular preguntas debe estar previamente registrado, o bien manifestar el interés mediante la inscripción de una solicitud

¿Pueden informar del motivo de la no procedencia de subrogación?

Enviada

02/mar/2026

Contestada

02/mar/2026

No procede la subrogación del personal al no existir obligación legal o convencional que la imponga. El XVIII Convenio colectivo estatal de empresas de consultoría, tecnologías de la información y estudios de mercados de la opinión pública, aplicable al presente contrato, no establece obligación de subrogación del personal en los supuestos de cambio de adjudicatario. Asimismo, el servicio se presta de forma remota y no existe transmisión de unidad productiva autónoma ni concurren los requisitos previstos en el artículo 44 del Estatuto de los Trabajadores que determinen la sucesión empresarial. Por ello, el Anexo IV del Pliego de Condiciones Generales indica expresamente que no aplica subrogación.

¿Se trata de un servicio de nueva creación?

Enviada

02/mar/2026

Contestada

02/mar/2026

No se trata de un servicio de nueva creación. El expediente tiene por objeto la continuidad del servicio de atención telefónica a los usuarios de RTVE.es, que viene prestándose mediante contrato anterior, incorporando en el presente pliego mejoras técnicas y de calidad acordes con la evolución de los servicios digitales de RTVE.

Hay alguna limitación en la propuesta técnica a presentar (nº de páginas, formato, etc?)

Enviada

02/mar/2026

Contestada

03/mar/2026

En el punto 5 del pliego técnico, se especifica la extensión que debe tener la oferta

Buenas tardes, ¿Pueden compartirnos el volumen de llamadas atendidas mensualmente por favor? Gracias. Un saludo.

Enviada

03/mar/2026

Contestada

05/mar/2026

A partir de los datos históricos del servicio actualmente en funcionamiento, el volumen de llamadas atendidas presenta una cierta variabilidad en función de la actualidad informativa, incidencias técnicas en los servicios digitales y eventos de especial interés para la audiencia. Con carácter orientativo, el volumen medio mensual de llamadas atendidas se sitúa aproximadamente entre 2.500 y 3.000 llamadas, pudiendo producirse incrementos puntuales en determinados periodos del año asociados a retransmisiones deportivas, emisiones especiales, incidencias técnicas o procesos corporativos de RTVE. Estas cifras se facilitan únicamente con carácter orientativo y no constituyen compromiso alguno por parte de RTVE respecto al volumen de llamadas que puedan producirse durante la ejecución del contrato.

Buenas tardes, ¿Pueden compartirnos la curva de llamadas tanto en el día como a lo largo del año por favor? Gracias. Un saludo.

Enviada

03/mar/2026

Contestada

05/mar/2026

A partir de los datos históricos del servicio actualmente en funcionamiento, el volumen de llamadas presenta una distribución relativamente estable, con variaciones puntuales asociadas a incidencias técnicas, eventos de especial relevancia o periodos de mayor consumo de contenidos audiovisuales. En términos generales, la distribución diaria de llamadas muestra una mayor concentración en la franja de tarde-noche, coincidiendo con los momentos de mayor consumo de contenidos digitales por parte de los usuarios. Durante la franja de mañana el volumen de llamadas suele ser inferior y se concentra principalmente en consultas o incidencias relacionadas con el acceso a los servicios. A lo largo del año pueden producirse incrementos puntuales del volumen de llamadas coincidiendo con eventos de especial interés para la audiencia, retransmisiones deportivas, emisiones especiales o procesos relacionados con servicios corporativos de RTVE.

Buenas tardes, Con respecto a las horas de coordinación, entendemos que son horas de disponibilidad puesto que se especifica que el coordinador no tiene dedicación exclusiva. ¿Se nos puede indicar el número de horas aproximadas de dedicación exclusiva que se requerirá del coordinador por favor? Gracias. Un saludo.

Enviada

03/mar/2026

Contestada

05/mar/2026

Tal como se indica en el pliego técnico, el coordinador del servicio deberá estar disponible y localizable durante todo el horario de prestación del servicio para la gestión de incidencias relevantes, coordinación operativa y comunicación con RTVE. No se exige dedicación presencial exclusiva durante toda la jornada de prestación del servicio. La dedicación efectiva del coordinador dependerá de las necesidades operativas del servicio, incluyendo tareas de supervisión, seguimiento de incidencias, coordinación con RTVE y revisión de informes. Con carácter orientativo, la dedicación efectiva media estimada para estas tareas se sitúa aproximadamente entre 2 y 3 horas diarias, si bien el coordinador deberá garantizar su disponibilidad durante todo el horario del servicio para la gestión de incidencias que puedan requerir su intervención.

Buenas tardes, ¿Puesto que la dedicación en disponibilidad supera las horas de jornada laboral diaria (son más de 8), se contempla la opción de que la figura del coordinador sea prestada por dos perfiles nominales distintos? Gracias. Un saludo.

Enviada

03/mar/2026

Contestada

05/mar/2026

El adjudicatario podrá organizar la función de coordinación mediante uno o más perfiles, siempre que se garantice que durante todo el horario de prestación del servicio exista un coordinador disponible y localizable para atender incidencias o cuestiones operativas. En caso de que esta función se reparta entre más de una persona (por ejemplo, mediante turnos), el adjudicatario deberá asegurarse de que RTVE disponga en todo momento de un interlocutor claramente identificado, así como comunicar previamente a RTVE los perfiles que desempeñarán esta función. En cualquier caso, la organización interna del servicio corresponderá al adjudicatario, que deberá garantizar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el pliego

Buenas tardes, Por favor, ¿Pueden indicar la duración media de cada llamada? Gracias. Un saludo.

Enviada

05/mar/2026

Contestada

06/mar/2026

A partir de los datos históricos del servicio actualmente en funcionamiento, la duración media de las llamadas suele situarse aproximadamente entre 6 y 8 minutos, si bien puede variar en función del tipo de consulta o incidencia planteada por el usuario. Debe tenerse en cuenta que el servicio no se limita a la mera recepción de incidencias, sino que incluye acompañamiento y guía al usuario durante la resolución de las mismas. En muchos casos los usuarios presentan dificultades en el uso de dispositivos electrónicos o en la navegación por servicios digitales, por lo que los agentes deben orientarles paso a paso en acciones como el acceso a RTVE Play, el proceso de inicio de sesión o la configuración básica de sus dispositivos. Por este motivo, la duración de las llamadas puede ser superior en aquellos casos en los que el agente debe acompañar al usuario durante todo el proceso hasta intentar resolver la incidencia o recopilar la información necesaria para su posterior resolución. Este dato se facilita únicamente con carácter orientativo y no constituye un compromiso por parte de RTVE respecto a la duración media de las llamadas durante la ejecución del contrato.

Licitación Electrónica

Forma de presentación

Estructura de la oferta

Enlaces de interés

Contacto