No procede la subrogación del personal al no existir obligación legal o convencional que la imponga. El XVIII Convenio colectivo estatal de empresas de consultoría, tecnologías de la información y estudios de mercados de la opinión pública, aplicable al presente contrato, no establece obligación de subrogación del personal en los supuestos de cambio de adjudicatario. Asimismo, el servicio se presta de forma remota y no existe transmisión de unidad productiva autónoma ni concurren los requisitos previstos en el artículo 44 del Estatuto de los Trabajadores que determinen la sucesión empresarial. Por ello, el Anexo IV del Pliego de Condiciones Generales indica expresamente que no aplica subrogación.

No se trata de un servicio de nueva creación. El expediente tiene por objeto la continuidad del servicio de atención telefónica a los usuarios de RTVE.es, que viene prestándose mediante contrato anterior, incorporando en el presente pliego mejoras técnicas y de calidad acordes con la evolución de los servicios digitales de RTVE.

En el punto 5 del pliego técnico, se especifica la extensión que debe tener la oferta

A partir de los datos históricos del servicio actualmente en funcionamiento, el volumen de llamadas atendidas presenta una cierta variabilidad en función de la actualidad informativa, incidencias técnicas en los servicios digitales y eventos de especial interés para la audiencia. Con carácter orientativo, el volumen medio mensual de llamadas atendidas se sitúa aproximadamente entre 2.500 y 3.000 llamadas, pudiendo producirse incrementos puntuales en determinados periodos del año asociados a retransmisiones deportivas, emisiones especiales, incidencias técnicas o procesos corporativos de RTVE. Estas cifras se facilitan únicamente con carácter orientativo y no constituyen compromiso alguno por parte de RTVE respecto al volumen de llamadas que puedan producirse durante la ejecución del contrato.

A partir de los datos históricos del servicio actualmente en funcionamiento, el volumen de llamadas presenta una distribución relativamente estable, con variaciones puntuales asociadas a incidencias técnicas, eventos de especial relevancia o periodos de mayor consumo de contenidos audiovisuales. En términos generales, la distribución diaria de llamadas muestra una mayor concentración en la franja de tarde-noche, coincidiendo con los momentos de mayor consumo de contenidos digitales por parte de los usuarios. Durante la franja de mañana el volumen de llamadas suele ser inferior y se concentra principalmente en consultas o incidencias relacionadas con el acceso a los servicios. A lo largo del año pueden producirse incrementos puntuales del volumen de llamadas coincidiendo con eventos de especial interés para la audiencia, retransmisiones deportivas, emisiones especiales o procesos relacionados con servicios corporativos de RTVE.

Tal como se indica en el pliego técnico, el coordinador del servicio deberá estar disponible y localizable durante todo el horario de prestación del servicio para la gestión de incidencias relevantes, coordinación operativa y comunicación con RTVE. No se exige dedicación presencial exclusiva durante toda la jornada de prestación del servicio. La dedicación efectiva del coordinador dependerá de las necesidades operativas del servicio, incluyendo tareas de supervisión, seguimiento de incidencias, coordinación con RTVE y revisión de informes. Con carácter orientativo, la dedicación efectiva media estimada para estas tareas se sitúa aproximadamente entre 2 y 3 horas diarias, si bien el coordinador deberá garantizar su disponibilidad durante todo el horario del servicio para la gestión de incidencias que puedan requerir su intervención.

El adjudicatario podrá organizar la función de coordinación mediante uno o más perfiles, siempre que se garantice que durante todo el horario de prestación del servicio exista un coordinador disponible y localizable para atender incidencias o cuestiones operativas. En caso de que esta función se reparta entre más de una persona (por ejemplo, mediante turnos), el adjudicatario deberá asegurarse de que RTVE disponga en todo momento de un interlocutor claramente identificado, así como comunicar previamente a RTVE los perfiles que desempeñarán esta función. En cualquier caso, la organización interna del servicio corresponderá al adjudicatario, que deberá garantizar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el pliego

A partir de los datos históricos del servicio actualmente en funcionamiento, la duración media de las llamadas suele situarse aproximadamente entre 6 y 8 minutos, si bien puede variar en función del tipo de consulta o incidencia planteada por el usuario. Debe tenerse en cuenta que el servicio no se limita a la mera recepción de incidencias, sino que incluye acompañamiento y guía al usuario durante la resolución de las mismas. En muchos casos los usuarios presentan dificultades en el uso de dispositivos electrónicos o en la navegación por servicios digitales, por lo que los agentes deben orientarles paso a paso en acciones como el acceso a RTVE Play, el proceso de inicio de sesión o la configuración básica de sus dispositivos. Por este motivo, la duración de las llamadas puede ser superior en aquellos casos en los que el agente debe acompañar al usuario durante todo el proceso hasta intentar resolver la incidencia o recopilar la información necesaria para su posterior resolución. Este dato se facilita únicamente con carácter orientativo y no constituye un compromiso por parte de RTVE respecto a la duración media de las llamadas durante la ejecución del contrato.