El servicio incluye tanto el soporte al puesto de trabajo como el soporte sobre las aplicaciones indicadas. El "Soporte al puesto de trabajo" comprende el soporte microinformático sobre el equipamiento (hardware), así como la instalación, configuración y mantenimiento de sistemas operativos, aplicaciones y periféricos asociados (Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 2.3.1, pág. 5) Asimismo, el servicio se configura como ventanilla única para la gestión de incidencias, peticiones y consultas sobre los sistemas y servicios de la plataforma, incluyendo su resolución o escalado a los equipos correspondientes (Pliego de Condiciones Técnicas, apartados 2.1 y 3.13, págs. 4 y 13) En este ámbito se incluyen las aplicaciones indicadas, tales como sistemas de control de videowall, el gestor de contenidos Bcube o herramientas como Conviva, que forman parte del entorno tecnológico del servicio y de los requisitos asociados a su prestación (Pliego de Condiciones Técnicas, apartados 2.3 y 2.4, y Anexo C "Herramientas", pág. 11)

Página 4 PCT: ¿Qué actividades quedan dentro de resolución directa del adjudicatario y cuáles son exclusivamente de escalado a otros equipos o proveedores? Respuesta: El adjudicatario debe gestionar las incidencias desde su recepción hasta su resolución, resolviendo directamente aquellas que dispongan de procedimiento o sean de su ámbito, y escalando aquellas que correspondan a otros equipos o proveedores, manteniendo en todo caso el seguimiento hasta su cierre (PCT, apartados 3.1 y 3.13, págs. 8 y 13-14) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Pregunta: Página 10 PCT: Dado que el pliego establece que el adjudicatario será responsable de la gestión y mantenimiento del conocimiento (catálogo de servicios, máquinas y procedimientos), ¿podrían indicar el nivel actual de madurez y disponibilidad inicial de estos elementos en el momento de inicio del servicio? Respuesta: RTVE pondrá a disposición del adjudicatario, durante la fase de transición prevista en el pliego, la documentación y los elementos de conocimiento existentes en ese momento que resulten necesarios para la correcta asunción del servicio (Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 4ª, y Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 4.1, pág. 19) No obstante, corresponde al adjudicatario adquirir el conocimiento necesario, completar la información disponible y mantener actualizados el catálogo de servicios, el catálogo de máquinas y el catálogo de procedimientos durante la ejecución del contrato, en los términos establecidos en el Pliego de Condiciones Técnicas (apartado 3.9, pág. 10) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Pregunta: Páginas 6-7 PCT: ¿Podrían facilitar la volumetría mensual de los últimos 12 meses, desglosada por tipología de ticket (incidencias, peticiones) y nivel de soporte (N1/N2)? ¿Cómo se distribuye la carga de trabajo por franjas horarias, especialmente en horario nocturno (23:00&#8211;07:00)? ¿Qué impacto han tenido los eventos especiales en términos de incremento de volumen y necesidades de refuerzo? Respuesta: No se proporciona en la documentación pública una volumetría detallada desglosada por tipología de ticket (incidencias, peticiones, cambios), ni por niveles de soporte o tecnologías. La información disponible se recoge en el Anexo al Pliego de Condiciones Técnicas, Anexo B "Volumetría" (págs. 9-10), donde se facilita la evolución del número de tickets gestionados y la distribución horaria de la actividad como referencia del servicio actual El servicio se define en base a capacidades y cobertura funcional dentro de un entorno tecnológico evolutivo, cuya composición puede modificarse durante la vigencia del contrato (Anexo al Pliego de Condiciones Técnicas, sección 1.2 "Modelo Aplicaciones", pág. 6) En consecuencia, no se establece una volumetría cerrada ni segmentada en el pliego, debiendo el servicio adaptarse a la evolución de las necesidades de CRTVE conforme a lo establecido en la documentación contractual. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Pregunta: Página 2 PCAP: Según lo indicado en el pliego respecto a la variación de unidades (<10% sin modificación contractual), ¿Cómo se delimita qué incrementos de demanda deben ser absorbidos dentro del servicio base y cuáles se gestionan como servicios variables? Respuesta: El PCAP establece que las variaciones inferiores al 10% del importe del contrato no tienen la consideración de modificación contractual, tratándose de un umbral de carácter económico y no de un criterio operativo de prestación del servicio (Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 2ª, págs. 1-2) Por otro lado, la delimitación entre servicio base y servicios profesionales de carácter variable se regula de forma independiente en el Pliego de Condiciones Técnicas, donde se establece que el adjudicatario deberá asumir dentro del servicio la evolución de la plataforma y las necesidades asociadas a su operación (PCT, apartados 2.5, pág. 8, y 5.4, pág. 23), siendo los servicios profesionales aquellos que se activan a petición expresa de CRTVE (PCT, apartado 3.12, pág. 12) En consecuencia, no existe una vinculación directa entre el umbral del 10% definido en el PCAP y la delimitación entre servicio base y servicios variables, correspondiendo a CRTVE determinar, en cada caso, la forma de gestión de los incrementos de demanda conforme a lo establecido en los pliegos. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Pregunta: Página 7 PCT: Dado que el pliego establece un modelo de prestación en horario nocturno (23:00&#8211;07:00), ¿podrían facilitar el volumen medio de actividad en dicho tramo (tickets y llamadas), así como el número de intervenciones reales que requieren actuación activa? Respuesta: La información relativa a la distribución de la actividad por franjas horarias se encuentra recogida de forma orientativa en el Anexo al Pliego de Condiciones Técnicas, Anexo B "Volumetría" (págs. 9-10), donde se indica que el mayor volumen de actividad se concentra en horario diurno, siendo el periodo nocturno de menor carga No obstante, el servicio deberá garantizar la atención en todo momento conforme al modelo definido, que establece actividad operativa en horario de 7:00 a 23:00 y disponibilidad para la atención de problemas urgentes o intervenciones programadas fuera de dicho horario (Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 2.4.3, pág. 7)

Pregunta: Páginas 1-2 PCAP: ¿Cuál será la antelación mínima con la que se comunicarán las necesidades de refuerzo para eventos especiales y bajo qué condiciones se considerarán parte del servicio base o servicios adicionales? ¿Cómo se gestionarán y valorarán los refuerzos necesarios en eventos especiales (elecciones, loterías, etc.)? Respuesta: Las necesidades de refuerzo derivadas de eventos especiales se comunicarán con la antelación que resulte posible en función de la naturaleza y planificación de cada evento, no estableciéndose un plazo mínimo fijo en el pliego (Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 2ª, págs. 1-2) Con carácter general, estos refuerzos se consideran incluidos dentro del alcance del servicio, debiendo el adjudicatario dimensionar adecuadamente sus recursos para atender este tipo de situaciones, incluyendo la posibilidad de establecer turnos o trabajos fuera del horario habitual cuando así se requiera (Pliego de Condiciones Técnicas, apartados 2.3.3 y 2.4.3, págs. 6-7) Sin perjuicio de lo anterior, en casos excepcionales o de necesidades específicas que excedan el alcance ordinario, CRTVE podrá requerir actuaciones adicionales que serán gestionadas conforme a los mecanismos previstos en el contrato, incluyendo la activación de servicios profesionales bajo demanda (Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 2ª, págs. 1-2, y Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 3.12, pág. 12) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Pregunta: Página 12 PCAP: ¿Podrían confirmar si los ANS definidos en el pliego corresponden a los actualmente aplicados en el servicio y, en su caso, indicar el nivel de cumplimiento actual de los mismos? ¿Podrían detallar completamente los ANS (definición, cálculo y exclusiones), especialmente en casos dependientes de terceros? Respuesta: Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) se encuentran definidos en la documentación contractual, incluyendo su descripción, indicadores y modelo de seguimiento, conforme al Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 18ª, págs. 11-13, y al Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 5.2 "Definición de indicadores", pág. 20 Asimismo, el pliego contempla expresamente la gestión de incidencias dependientes de terceros, estableciendo mecanismos de seguimiento y la posibilidad de adecuar su tratamiento en función de las condiciones de dichos proveedores (Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 3.2, págs. 8-9) Con carácter general, los ANS definidos son equivalentes a los aplicados en el contrato actualmente en vigor, cuya documentación tiene carácter público y puede ser consultada por los licitadores si así lo requieren. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Pregunta: Páginas 12-13 PCAP: ¿Qué criterios objetivos se aplicarán para penalizaciones subjetivas (ej. "lesión a la imagen" o mala gestión de tickets)? Respuesta: Los indicadores asociados a estos supuestos se encuentran definidos en la documentación contractual, en particular en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 18ª, págs. 12-13, y en el Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 5.2 "Definición de indicadores", pág. 20, donde se recoge su tipificación dentro del modelo de ANS En relación con su aplicación, la determinación de si una actuación concreta supone una lesión a la imagen de RTVE o una gestión inadecuada de tickets corresponderá a CRTVE, en el marco del seguimiento del servicio y conforme a lo establecido en los pliegos. En particular, el Pliego de Condiciones Técnicas identifica como mala gestión de tickets aquellas prácticas que no se ajustan al modelo de operación definido, incluyendo actuaciones orientadas a evitar el cumplimiento de los ANS, como el uso inadecuado de estados o prioridades (PCT, apartado 5.2, pág. 20) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Pregunta: Página 3 PCAP: ¿El proveedor actual dispone de un plan de reversibilidad que garantice la transferencia de conocimiento, documentación y shadowing durante la fase de transición? Respuesta: El pliego establece la obligación de garantizar la adecuada transferencia de conocimiento durante la fase de transición, incluyendo la colaboración con el proveedor saliente y el acceso a la documentación y procedimientos necesarios para la correcta asunción del servicio (Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 4ª, y Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 4.1, pág. 19) Asimismo, se prevé la generación y consolidación del catálogo de servicios, procedimientos y conocimiento operativo como resultado de dicha fase (Pliego de Condiciones Técnicas, apartados 3.9 y 4.1) La responsabilidad de garantizar el correcto traspaso y adquisición del conocimiento recae en el adjudicatario, que dispondrá para ello del periodo de transición definido en el pliego (Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 4ª, y Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 4.1, pág. 19) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Pregunta: Página 3 PCAP: ¿Se contempla un periodo de estabilización tras la adjudicación durante el cual, aun midiéndose los ANS desde el inicio, no se apliquen penalizaciones? Respuesta: No, el pliego no contempla un periodo específico de estabilización exento de penalizaciones una vez iniciada la prestación regular del servicio. La fase de transición previa al inicio del servicio, con una duración de un mes y sin coste para RTVE, es el periodo previsto para la adquisición del conocimiento y la correcta puesta en marcha del servicio (Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 4ª, y Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 4.1, pág. 19) En consecuencia, los ANS y el régimen de penalizaciones resultarán de aplicación conforme a lo establecido en el contrato desde el inicio de la ejecución ordinaria del mismo (Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 18ª) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Pregunta: Página 15 PCAP: ¿CRTVE proporcionará accesos, licencias y formación en herramientas clave (Jira, Confluence, Bcube, Conviva, VuWall2) desde el inicio? Respuesta: RTVE proporcionará al adjudicatario acceso a las herramientas corporativas internas necesarias para la prestación del servicio (Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 3.14, págs. 15-16) No obstante, será responsabilidad del adjudicatario disponer de las licencias necesarias de las herramientas que utilice, incluyendo las adicionales o complementarias que proponga, así como garantizar la capacitación de su equipo, sin coste adicional para RTVE (Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 3.14, págs. 15-16)

Pregunta: Página 10 PCT: ¿Cuál es el nivel actual de madurez de la base de conocimiento (Confluence)? Respuesta: RTVE pondrá a disposición del adjudicatario, durante la fase de transición prevista en el pliego, la documentación y los elementos de conocimiento existentes en ese momento que resulten necesarios para la correcta asunción del servicio (Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 4ª, y Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 4.1, pág. 19) No obstante, corresponde al adjudicatario adquirir el conocimiento necesario, completar la información disponible y mantener actualizados el catálogo de servicios, el catálogo de máquinas y el catálogo de procedimientos durante la ejecución del contrato, en los términos establecidos en el Pliego de Condiciones Técnicas (apartado 3.9, pág. 10) --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Pregunta: Página 16 PCT: ¿Podrían concretar los requisitos técnicos exactos de conectividad exigidos (línea, backup, seguridad) y su posible evolución? Respuesta: Se exige una línea punto a punto mediante enlaces dedicados conectada con el proveedor de infraestructura de CRTVE, así como una segunda conexión de respaldo (por ejemplo, VPN), garantizando rendimiento, seguridad y disponibilidad. La oferta debe incluir un Plan de Conectividad de datos (PCT, apartado 3.16, pág. 16) --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Pregunta: Página 8 PCT: De acuerdo con lo indicado en el pliego respecto a la cobertura de crecimiento vegetativo, ¿podrían concretar qué se considera crecimiento incluido dentro del servicio base y en qué casos daría lugar a una ampliación del servicio? Respuesta: El Pliego de Condiciones Técnicas establece que el adjudicatario deberá asumir, dentro del servicio, la evolución de la plataforma, incluyendo la incorporación, modificación o retirada de aplicaciones y servicios, así como incrementos de infraestructuras, asumiendo su mantenimiento y soporte tras el correspondiente traspaso (PCT, apartados 5.4 y 2.5, págs. 23 y 8) En los casos en los que los incrementos no puedan considerarse incluidos dentro del servicio base, corresponderá a CRTVE determinar la forma de gestión, pudiendo para ello recurrir a los servicios profesionales de carácter variable previstos en el contrato. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Pregunta: Página 3 PCT: ¿Existe un roadmap tecnológico previsto que permita anticipar cambios relevantes? Respuesta La plataforma de RTVE se encuentra en continua evolución para adaptarse a las necesidades tecnológicas del mercado, de los usuarios y a los criterios de negocio de la propia organización. En este sentido, se establece que la plataforma y las tecnologías asociadas no constituyen un entorno estático, pudiendo ser modificadas, ampliadas o sustituidas durante la vigencia del contrato, debiendo el adjudicatario adaptarse a dichos cambios e incorporar las nuevas tecnologías, servicios o plataformas que se implanten (Anexo al Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 1.2 "Modelo Aplicaciones", pág. 6, y Pliego de Condiciones Técnicas, apartado 5.4, pág. 23) --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Pregunta: Páginas 1-2 PCAP: ¿Los refuerzos por eventos o necesidades extraordinarias se imputarán a esta bolsa o están incluidos en el servicio fijo? Respuesta: El modelo distingue entre servicio base y servicios profesionales de carácter variable, cuya activación se realiza a petición expresa de CRTVE (Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 2ª, págs. 1-2, y Pliego de Condiciones Técnicas, sección 3.12, pág. 12) El servicio se presta con cobertura continuada, estableciéndose actividad operativa en horario de 7:00 a 23:00 y disponibilidad para la atención de incidencias urgentes o intervenciones programadas fuera de dicho horario (Pliego de Condiciones Técnicas, sección 2.4.3, pág. 7). Asimismo, podrán solicitarse trabajos puntuales fuera del horario habitual para cubrir eventos de especial relevancia (Pliego de Condiciones Técnicas, sección 2.3.3, pág. 6) La utilización de los servicios profesionales dependerá de la naturaleza de las actuaciones y de su activación expresa por parte de CRTVE. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Pregunta: Página 11 PCAP: ¿En las adjudicaciones anteriores ha habido subrogación y existe algún interés u obligación al respecto? En caso afirmativo, ¿podrían facilitar el detalle completo del personal a subrogar (categoría, jornada, turnos, antigüedad, salarios, pluses, guardias, absentismo y distribución real del servicio)? Respuesta: No existe obligación de subrogación, al indicarse expresamente "No aplica" en el Anexo IV del PCAP --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Pregunta: Página 11 PCAP: ¿Cómo se acredita la experiencia mínima del personal? ¿Qué documentación hay que presentar? ¿Requieren algún formato específico? Respuesta: La experiencia se acredita mediante certificaciones emitidas por el cliente o, en su defecto, mediante documentación acreditativa equivalente (Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 8ª) Asimismo, la propuesta técnica deberá detallar los perfiles asignados al servicio, incluyendo formación, experiencia, duración de los proyectos y tecnologías empleadas, conforme a los requisitos establecidos para cada uno de los equipos (Coordinación, Soporte al puesto de trabajo y Centro de Atención a Usuarios) en el Pliego de Condiciones Técnicas (secciones 2.2, 2.3.2 y 2.4.2) La documentación aportada deberá ser clara, estructurada y suficientemente detallada, de forma que permita valorar de manera objetiva la experiencia acreditada, conforme a los criterios establecidos en el PCAP, donde se penaliza la falta de concreción o de justificación documental (Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, cláusula 11ª) RTVE podrá requerir, con carácter previo a la formalización del contrato, la documentación adicional necesaria para verificar la experiencia y capacidades declaradas.