Buenos días, les agradecería nos aclarasen las siguientes dudas:
• ¿Existe un informe preestablecido para los informes semanales y diarios o queda a criterio del adjudicatario?, en caso afirmativo se puede hacer público un ejemplo. En el caso de se a propuesta del adjudicatario ¿qué campos mínimos se deberán contemplar?
• Para proponer un dimensionamiento adecuado, se requiere volumen de llamadas entrantes por franja horaria y día de la semana, del periodo de 1 año anterior:
o % de llamadas procedente de fijo
o % de llamadas procedente de móvil
o % de llamadas procedentes de otro país
• ¿Existen Niveles de servicio a cumplir durante el periodo de ejecución del contrato? ¿Nivel de Atención?, ¿Nivel de Abandono?
• ¿Cuál es el TMO de las llamadas??
• Se realizan en el servicio llamadas salientes, o se devuelven aquellas llamadas que no han podido ser atendidas?
• ¿Cómo funcionan los buzones fuera de horario? ¿Se devuelve la llamada?
• ¿Hay algún otro canal de atención a atender diferente al teléfono (Ej. Correo electrónico, redes sociales, web chat,…)?
• ¿Existe un equipo de trabajo asociado al servicio bajo algún convenio que contemple la subrogación? En caso afirmativo, se requiere listado de recursos con categoría, antigüedad, jornada, SBA, así como otros emolumentos que puedan tener los empleados.
· ¿Existe un informe preestablecido para los informes semanales y diarios o queda a criterio del adjudicatario?,
No existe un modelo preestablecido de informe, queda a criterio de adjudicatario.
en caso afirmativo se puede hacer público un ejemplo. En el caso de se a propuesta del adjudicatario ¿qué campos mínimos se deberán contemplar?
Los campos mínimos que deben contemplarse son: número de llamadas telefónicas diarias por franja horarias, entre las 09:30 y las 15:00, llamadas abandonadas en las mismas franjas, TMC, velocidad de respuesta, tiempo medio de abandono.
· Para proponer un dimensionamiento adecuado, se requiere volumen de llamadas entrantes por franja horaria y día de la semana, del periodo de 1 año anterior:
Debido a la excepcionalidad de programación de este año, no podemos facilitar datos de 1 año de servicio de la empresa que actualmente nos presta el servicio Call Center. El servicio se prestó entre el 9 de septiembre de 2019 y el 13 de marzo de 2020, momento en que quedó interrumpido a causa de la situación de alerta sanitaria por COVID-19. Proporcionaremos por tanto la información con respecto a ese periodo.
- Se reciben una media de 50 llamadas al día (entre 30 y 60).
- El mayor volumen de entrada de llamadas es en la franja de las 09:30 a 10:30h de la mañana.
- Los días que mayor volumen de llamadas hay son los miércoles y los jueves.
A tener en cuenta: cuando finalice el estado de alarma nos vamos a encontrar con una nueva realidad que desconocemos, por lo que no sabemos si las necesidades que actualmente tenemos se mantendrán o bien cambiarán, ya que este programa vive según la situación laboral existente en el país y no podemos predecir lo que pasará. La tasa de paro va a ser muy superior a la de años anteriores y no sabemos cómo van a responder los espectadores del programa.
o % de llamadas procedente de fijo
o % de llamadas procedente de móvil
No existe el dato, no es relevante para el programa.
o % de llamadas procedentes de otro país
El programa AQUÍ HAY TRABAJO tiene una emisión de ámbito nacional y no tenemos constancia de que se hayan recibido llamadas desde otros países.
· ¿Existen Niveles de servicio a cumplir durante el periodo de ejecución del contrato? ¿Nivel de Atención?, ¿Nivel de Abandono?
En las condiciones técnicas se pide que el tiempo de espera de la persona que llame no sea superior a un minuto.
· ¿Cuál es el TMO de las llamadas??
Hasta la emisión del 13 de marzo, el TMC de las llamadas oscilaba entre los 150 sg y los 250 sg. No exigimos ningún TMO determinado, las personas que llaman tienen que ser atendidas de la mejor manera posible y durante el tiempo que sea necesario.
· Se realizan en el servicio llamadas salientes, o se devuelven aquellas llamadas que no han podido ser atendidas?
Hasta el momento no. Pero como decía antes, estamos ante una nueva realidad. La tasa de paro va a ser muy superior a la de años anteriores y no sabemos cómo van a responder los espectadores del programa. Si el volumen de llamadas es mayor a lo esperado y el nivel de abandono también, se puede plantear la posibilidad de que las personas que llamen puedan dejar un mensaje en el contestador con sus datos y que se contacte con ellos más tarde, a lo largo de la mañana. El mayor volumen de llamadas es durante la primera hora del servicio y es muy probable que eso siga manteniéndose, por tanto, el resto de la jornada se podrían atender mensajes de voz si la persona así lo pide y deja un teléfono de contacto.
· ¿Cómo funcionan los buzones fuera de horario? ¿Se devuelve la llamada?
El buzón de voz a partir de las 15h informa de que la atención de los teleoperadores es de lunes a viernes y de 09:30 a 15:00h, es un buzón en el que no se dejan mensajes. En periodos vacacionales (Navidad, Semana Santa y verano) se infoma de las fechas en las que el programa tendrá interrumpida su emisión y por tanto su atención telefónica. Tampoco recibe mensajes.
· ¿Hay algún otro canal de atención a atender diferente al teléfono (Ej. Correo electrónico, redes sociales, web chat,…)?
En la actualidad el único canal de atención al espectador es el teléfono. En las redes sociales se ofrece otro tipo de información diferente al de las ofertas de empleo y lo actualiza personal de la redacción de TVE. En RTVE a la carta se puede ver el programa completo si el espectador lo requiere y se le puede indicar. Pero los teleoperadores no tienen que manejar esas plataformas. Hasta el momento contábamos con el apoyo de un portal web que los teleoperadores sí manejaban y en el que se incluía toda la información que pudieran necesitar, pero este portal no va a estar disponible a partir de septiembre. A partir ese momento se proporcionará al call center la información que nos interese a través de documentos (Word, excell o similares) por correo electrónico o sistema de intercambio de archivos. Si a lo largo de la temporada fuera posible volver a contar con un portal de empleo o una página web o herramienta similar, se informaría al call center para que los teleoperadores la utlizasen. En cualquier caso, se trataría de una herramienta de ayuda en la búsqueda de la información que queremos proporcionar.
· ¿Existe un equipo de trabajo asociado al servicio bajo algún convenio que contemple la subrogación? En caso afirmativo, se requiere listado de recursos con categoría, antigüedad, jornada, SBA, así como otros emolumentos que puedan tener los empleados.
Les facilitamos el enlace de la anterior licitación donde pueden encontrar el adjudicatario https://contrataciondelestado.es/wps/poc?uri=deeplink:detalle_licitacion&idEvl=dLE19YKBphQSugstABGr5A==
